4.2.2 Encuesta international

Desarollo de la encuesta internacional

La encuesta sobre el intercambio y la gestión de la información en caso de catástrofe es una herramienta que permite obtener una visión general de la gestión de la información durante una catástrofe. El objetivo de la encuesta era recoger datos sobre la gestión de la información en la cronología de la catástrofe que se muestra en la figura 4.2.2.1. Como se indica en la figura 4.2.2.1, la encuesta se planifica desde el momento en que se produce el desastre, la primera fase de respuesta y la difusión de la información sobre la catástrofe al público.

Los cuestionarios de la encuesta relacionados con la gestión de catástrofes de la Administración de Carreteras se centraron en la fase de respuesta al desastre, analizando las prácticas actuales entre los países miembros de la AIPCR y otros.

La encuesta incluía preguntas sobre la información básica de los intervinientes y preguntas sobre las prácticas de gestión e intercambio de información sobre catástrofes en sus organizaciones. La encuesta se basaba en varias cuestiones clave para investigar el proceso de gestión de la información. En total, la encuesta incluía seis preguntas sobre información pública y dos sobre información técnica.

• Estructura de la comunicación: Esta primera pregunta se refería a los problemas de comunicación durante las catástrofes. Su objetivo era examinar si las administraciones de carreteras son conscientes de la importancia de las habilidades de comunicación, con el fin de mejorar la capacidad de recuperación y evitar malentendidos.
• Plan de comunicación: Esta pregunta se refería a varias acciones o actividades planificadas que deberían realizarse para entregar información a los usuarios de la carretera o a otras organizaciones.
• Acción de comunicación previa al aviso al público: Esta pregunta pretendía obtener una visión general de los procedimientos de los organismos de administración de carreteras antes de emitir avisos o información a los usuarios o al público.
• Recopilación de información sobre la catástrofe para el anuncio público: Hay muchas formas de recopilar información, sobre todo con las nuevas tecnologías, por lo que es pertinente hacer un repaso de esta tarea.
• Formularios normalizados para recabar información pública (SitRep – Reporte de terreno): El concepto de formularios normalizados (SitRep) es útil para gestionar una enorme cantidad de datos, donde esa información debe ser similar para poder ser cotejada fácilmente. Además, son óptimos para evitar la dependencia de la tecnología.

• Información pública y técnica: Normalmente, los administradores de carreteras utilizan un vocabulario especial que no conoce el público en general, por lo que podrían producirse malentendidos o falta de información relevante entre los agentes y los usuarios/público, incluidas las autoridades políticas. Por lo tanto, es importante saber si los países conocen y proporcionan información diferente a los agentes técnicos y no técnicos.
• Utilización de la información técnica: Esta pregunta se centraba en el uso de la información técnica recopilada durante las emergencias.
• Método de recopilación de información técnica: Es necesario saber si existen métodos no tradicionales o cualquier otro tipo de procedimiento para recabar información técnica. Es lógico plantearse el uso de nuevas tecnologías, pero en una situación de catástrofe la tecnología no es necesariamente la forma más fiable de obtener información.

Resultados de la encuesta internacional

La encuesta se envió a los miembros del CT de PIARC y a los países sudamericanos, con la colaboración de DIRCAIBEA (Consejo de Directores de Administraciones de Carreteras de Iberia y América Latina). Se recibieron respuestas de los 19 países que figuran en la tabla 4.2.2.

Se ha realizado un primer análisis de la estructura de comunicación. Según los resultados de la encuesta, todos los países encuestados tienen una estructura de comunicación similar, compuesta por la recopilación de información de distintos tipos de fuentes, la gestión de la información y su tratamiento en el centro de control de gestión, y la difusión y anuncio de la información a través de VMS o medios de comunicación públicos. La estructura general de comunicación se muestra en la figura 4.2.2.2.

Algunos países señalaron que la función vital del centro de gestión de catástrofes no es sólo la gestión de la explotación de las carreteras, sino también la gestión de la comunicación. Una de las principales funciones de la gestión de la comunicación es coordinar el intercambio de información sobre catástrofes y emergencias entre las organizaciones de carreteras, las organizaciones relacionadas y los usuarios de las carreteras a través de la comunicación interna y externa. Esta función es muy importante, pero en cada país sólo se han desarrollado planes de comunicación genéricos. Existen pocos ejemplos de planes de comunicación detallados y predeterminados para catástrofes. La figura 4.2.2.3 muestra un diagrama típico de comunicación interna entre un centro de comunicación central y sus sucursales en las organizaciones de carreteras. La figura 4.2.2.4 muestra un diagrama de comunicación externa desde la recopilación de la información sobre la catástrofe hasta su difusión al público.

La figura 4.2.2.5, desarrollada en el estudio sobre gestión de catástrofes del ciclo anterior de PIARC 1, indica la importancia de la cooperación dentro de las organizaciones relacionadas con la carretera. Esta figura también muestra la importancia de la comunicación entre las organizaciones relacionadas y no relacionadas con la carretera. Este diagrama también puede aplicarse a la comunicación:

1. Comunicación a nivel federal, estatal y municipal
2. Coordinación a nivel ministerial
3. Coordinación con las autoridades competentes
4. Coordinación con especialistas técnicos y autoridades políticas.

Según las conclusiones de la encuesta, se ha identificado que una mejor comunicación interna redunda en mejoras de la gestión de catástrofes. Para garantizar una comunicación eficaz, son necesarias prácticas de comunicación diarias. La coordinación con los especialistas técnicos y las autoridades políticas también forma parte de la comunicación interna necesaria para la toma de decisiones. Para reforzar dicha toma de decisiones, es esencial aclarar la autoridad y las responsabilidades.

La figura 4.2.2.6 muestra el estado general de los informes de situación. La mitad de los países encuestados dispone de un formulario normalizado (SitRep) para notificar la situación del incidente/catástrofe. Otros países informan de la situación del incidente/catástrofe en formato libre. Tanto si se elaboran o no reportes de situación normalizados, la mayoría de los países han desarrollado una base de datos o un sistema de informes para mejorar la respuesta a las catástrofes. Los SitRep son muy eficaces para estandarizar la información y son fáciles de utilizar, pero pueden no ser tan eficaces en el caso de incidentes irregulares, como las múltiples modalidades de incidentes/catástrofes. Sin embargo, son una forma eficaz de sistematizar la información y como plan de reserva cuando se pierden los sistemas de comunicación. En cuanto al sistema de información de formato libre, es potente para informar de cualquier tipo de incidente y catástrofe, pero la calidad del informe depende de la habilidad del informador.

La figura 4.2.2.7 muestra la diferencia entre el tratamiento de la información pública y el de la información técnica. Cada una tiene una función particular, por lo que la información pública y la información técnica se tratan de forma diferente en general. Sin embargo, algunos países han intentado vincular ambos tipos de información para mostrar el trasfondo técnico al público

La figura 4.2.2.8 muestra el flujo general de la información técnica. La recopilación de información sobre catástrofes es la misma que en el caso de la información pública. La diferencia es que la información técnica de es procesada por un equipo especial de ingenieros. Tras el análisis técnico de la catástrofe, se transmite al centro de gestión una respuesta adecuada. El centro de gestión debe analizar y sintetizar la información pública y técnica antes de hacerla pública, para responder con eficacia y evitar una catástrofe secundaria.

En general, como se muestra en la Figura 4.2.2.9, la información pública es muy importante para la gestión de la respuesta, mientras que la información técnica es muy importante en la gestión de la recuperación. Esta es una de las razones por las que la información pública y la información técnica se tratan por separado. Esta idea es eficaz en la gestión de catástrofes de modo único. En el caso de una catástrofe de modo múltiple, como las catástrofes múltiples simultáneas o las catástrofes de modo múltiple consecutivas, la información técnica también es muy importante en la gestión de la respuesta, como el terremoto y el tsunami, el deslizamiento de tierras y la presa de escombros, y también las lluvias torrenciales y las inundaciones. Por lo tanto, en la gestión de catástrofes debe tenerse en cuenta la vinculación entre la información pública y la técnica.

La figura 4.2.2.10 muestra la preparación actual de las herramientas de comunicación en los casos en que la comunicación está restringida. En los países encuestados no existen herramientas alternativas, salvo las que se muestran en la figura 4.2.1.2.2.9. Las respuestas a la encuesta en relación con las herramientas utilizadas cuando no se dispone de línea de comunicación son variadas. Esto indica que debe considerarse la posibilidad de prepararse para la pérdida de líneas de comunicación.

La figura 4.2.2.11 muestra un resumen de la recuperación de las comunicaciones en el terremoto y tsunami del este de Japón de 2011. Las herramientas de comunicación se recuperaron gradualmente, pasando de herramientas elementales a complejas. Los países deben prepararse para la comunicación en este entorno.

Resumen de la encuesta internacional

Recopilación de información (redes sociales, ITV, etc.)

La estructura de comunicación en las catástrofes es un componente clave de la gestión de la información. En muchas organizaciones viarias se recomienda urgentemente desarrollar una estructura de comunicación.

Los medios sociales y la tecnología de la comunicación permiten un intercambio eficaz de información. Pero puede llegar a ser arriesgado cuando la información procede de varias fuentes y cada una tiene intereses y objetivos diferentes.

La fiabilidad de la información es necesaria para informar y no desinformar, sobre todo cuando la población se enfrenta a una gran catástrofe.

La información de los usuarios es muy rápida pero menos fiable que la de las agencias de carreteras, debido a la necesidad de validarla previamente. La información técnica preliminar es útil para establecer marcos preliminares de recursos y presupuesto.

Hay que tener en cuenta la importancia de las copias de seguridad para escenarios de comunicación complejos. Aunque los métodos de recopilación de información que se basan en la tecnología son importantes, es conveniente disponer de un método para los casos en que se produzca una falta de conexión.

El intercambio de medios necesita normas de comportamiento, ya que el exceso de texto o las imágenes falsas añaden ineficacia al proceso.

En un escenario de plena comunicación, Internet y las redes sociales están ampliamente aceptadas como formas fiables y eficientes de transferir datos. Sin embargo, la tecnología antigua es fiable cuando aparece una restricción de las comunicaciones.

Compartir información (medios de comunicación, web, redes sociales)

Las redes sociales y las nuevas tecnologías están cambiando la comunicación y la forma de compartir la información.

Los datos se transmiten a todo el mundo con gran rapidez y a muchas personas de forma instantánea. Pero en caso de catástrofe, los sistemas o la tecnología podrían verse afectados. Por eso es importante establecer cómo transmitir la información en diversas situaciones.

Las preguntas de la encuesta pretendían saber qué sistemas se utilizan como copia de seguridad en situaciones extremas.

Información a los usuarios de la carretera e información técnica

La información al usuario y la información técnica son diferentes debido a sus distintos objetivos. Lo que necesitan los usuarios es información sobre la conectividad y las condiciones del tráfico (estado operativo medio y conectividad), pero las agencias de carreteras necesitan información sobre las condiciones y daños de las infraestructuras para establecer equipos de respuesta ante catástrofes.

La información técnica sobre los daños en las infraestructuras es más detallada y más lenta de obtener. Los daños tienen que identificarse in situ o mediante tecnología de vigilancia, y también requieren un vocabulario técnico que no siempre es comprensible para los usuarios de la carretera.

Esto debe tenerse en cuenta a la hora de definir las formas de compartir información en escenarios de modos múltiples, ya que la información técnica debe depositarse en una base de datos para poder procesarla y obtener datos relevantes para la planificación, pero la información de los usuarios no es necesariamente útil como dato histórico siempre que los usuarios estén informados.

La información técnica debe estandarizarse y no depender de un determinado paquete de software o base de datos, lo que puede contribuir a malentendidos y a una mala toma de decisiones. Esto requerirá cierta formación y coordinación entre las agencias y organizaciones viarias.

Conclusiones y recomendaciones

La gestión de la información se está convirtiendo en un componente clave de la gestión de catástrofes con el progreso de la tecnología de comunicación por internet. Actualmente se observan grandes e importantes avances en la gestión de la información sobre catástrofes. A continuación, se resumen las conclusiones y recomendaciones:

Gestión de la información sobre catástrofes en general

• La gestión de la información es la parte elemental primaria y fundamental en la gestión de emergencias. El desarrollo de un sistema fiable de recopilación e intercambio de información es el primer paso de la gestión de catástrofes.
• Dentro del enfoque de gestión de catástrofes de una organización, desarrollar una estrategia y un plan de acción específicos de gestión de la información sobre catástrofes.
• Como parte de la estrategia de gestión de la información sobre catástrofes, defina cómo se relaciona con las partes interesadas internas y externas y comprenda sus necesidades y expectativas de información.
• Muchos países se han dado cuenta de la importancia del centro de gestión de la información y han tenido muchas experiencias de gestión de situaciones de catástrofe con eficacia y éxito mediante el desarrollo de dicho centro. Desarrollar un centro de gestión de la información para mitigar el efecto de la catástrofe.
• Desarrolle procedimientos de comunicación específicos en lugar de una estructura y pruébelos para asegurarse de que el procedimiento funciona bien en situaciones de emergencia.
• Un enfoque proactivo en la gestión de la información recibirá una reacción positiva por parte de los usuarios de la carretera.

Gestión detallada de la información sobre catástrofes

• Desarrollar un Sistema de Información de Emergencia que incorpore daños, costes asociados, modalidad de trabajo para hacer frente a la emergencia y supervisar el progreso de la recuperación.
• En la actualidad existen herramientas de comunicación de la información muy avanzadas. Desarrollar un sistema de gestión de la información utilizando herramientas de comunicación tradicionales y herramientas de comunicación de la información muy avanzadas.
• Entender qué información necesita la gente durante las fases de una catástrofe y que ésta puede ser diferente de la que dan los organismos de carreteras, lo que puede dar lugar a comportamientos de respuesta no deseados durante y después de una catástrofe. Esto debería formar parte de las pruebas de gestión de catástrofes de una organización.
• Analizar la información previa sobre catástrofes, desarrollar escenarios de comunicación y revisarlos continuamente, especialmente para emergencias monomodo y multimodo.
• Supervisar la transitabilidad y conectividad de las carreteras, así como la información facilitada por los usuarios y otras autoridades u organizaciones, y difundir la información a través de los medios de comunicación según los protocolos acordados.
• Utilice todos los medios disponibles para mantener la comunicación y la coordinación.
• La visibilidad de la reparación de las carreteras es esencial para la comunidad en términos de gestión de la información.
• Desarrollar un sistema de gestión de la información en una plataforma habitual que permita la integración entre organismos gubernamentales para la respuesta ante catástrofes.

Nuevas herramientas para la gestión de la información sobre catástrofes

• Establecer alianzas con los medios de comunicación.
• El SNS es una herramienta poderosa para la difusión de información, pero también es una herramienta potencial para la recopilación de información sobre catástrofes en caso de emergencia. Es necesario seguir investigando sobre sistemas avanzados de gestión de la información sobre catástrofes que aprovechen las ventajas de las posibles herramientas del SNS. La ventaja que Caltrans ha experimentado al utilizar la tecnología SNS es la rapidez, frecuencia y sencillez con la que se puede hacer llegar la información al público.
• Los administradores de carreteras tienen la responsabilidad de gestionar las noticias falsas y difundir noticias veraces en cualquier tipo de medio, especialmente por SNS.

Gestión de catástrofes en general

• Un plan de continuidad de las actividades (PCN) es un plan de acción formulado para que las operaciones puedan continuar y se restablezca rápidamente el pleno funcionamiento en caso de catástrofe. Un PCN es importante para garantizar la estabilidad de la economía regional y la preservación de la vida.

La gestión de las expectativas del público y los usuarios es importante para intentar tener claro lo que el público y los usuarios esperan de la Dirección de Carreteras y dejar claro lo que obtendrán. Así pues, el objetivo es mantener bajos los niveles de frustración de los usuarios siendo realistas con las expectativas y haciéndoles comprender el espíritu del proyecto.