4.2.2 Enquête internationale

Développement d'une enquête internationale

L'enquête sur le partage et la gestion de l'information en cas de catastrophe est un outil qui permet d'avoir une vue d'ensemble de la gestion de l'information pendant une catastrophe. L'objectif de l'enquête était de collecter des données sur la gestion de l'information dans le cadre de la chronologie des catastrophes présentée à la figure 4.2.2.1. Comme l'indique la figure 4.2.2.1, l'enquête a été planifiée à partir du moment où la catastrophe s'est produite, de la phase de première réponse et de la diffusion de l'information sur la catastrophe au public.

Les questionnaires d'enquête relatifs à la gestion des catastrophes par l'administration des routes se sont concentrés sur la phase de réponse aux catastrophes, en analysant les pratiques actuelles parmi les pays membres de PIARC et autres.

L'enquête comprenait des questions sur les informations de base des intervenants, ainsi que des questions sur le partage des informations sur les catastrophes et les pratiques de gestion dans leurs organisations. L'enquête était basée sur plusieurs questions clés pour étudier le processus de gestion de l'information. Au total, l'enquête comprenait six questions sur l'information publique et deux questions sur l'information technique.

• Structure de communication : Cette première question concernait les problèmes de communication en cas de catastrophe. Elle visait à déterminer si les administrations routières sont conscientes de l'importance des compétences en matière de communication, afin d'améliorer la résilience et d'éviter les malentendus.
• Plan de communication : Cette question portait sur plusieurs actions ou activités planifiées qui devraient être réalisées pour fournir des informations aux usagers de la route ou à d'autres organisations.
• Action de communication avant l'annonce publique : Cette question visait à obtenir une vue d'ensemble des procédures des agences d'administration des routes avant la diffusion d'avertissements ou d'informations aux usagers/au public.
• Recueillir des informations sur les catastrophes pour l'annonce publique : Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations, surtout avec les nouvelles technologies, il est donc pertinent de faire un tour d'horizon de cette tâche.
• Formulaires standardisés pour la collecte d'informations publiques (SitRep) : Le concept de formulaires standardisés (SitRep) est utile pour gérer une énorme quantité de données, où ces informations doivent être similaires pour être facilement collationnées. De plus, ils sont optimaux pour éviter la dépendance à la technologie.

• Informations publiques et techniques : Habituellement, les administrateurs des routes utilisent un vocabulaire spécial qui n'est pas connu du grand public, de ce fait des malentendus ou un manque d'informations pertinentes pourraient survenir entre les agents et les utilisateurs/public, y compris les autorités politiques. Il est donc important de comprendre si les pays sont conscients et fournissent des informations différentes aux parties prenantes techniques et non techniques.
• Utilisation des informations techniques : Cette question portait sur l'utilisation des informations techniques recueillies pendant les urgences.
• Méthode de collecte des informations techniques : Il est nécessaire de savoir s'il existe des méthodes non traditionnelles ou tout autre type de procédure pour recueillir des informations techniques. Il est logique d'envisager d'utiliser les nouvelles technologies, mais dans une situation de catastrophe, la technologie n'est pas nécessairement le moyen le plus fiable d'obtenir des informations.

Résultats de l'enquête internationale

L'enquête a été envoyée aux membres du CT de PIARC et aux pays d'Amérique du Sud, grâce à la coopération de DIRCAIBEA (Conseil des directeurs d'administration des routes d'Ibérie et d'Amérique latine). Les réponses ont été reçues de 19 pays, comme le montre le tableau 4.2.2.

Une première analyse a été faite sur la structure de communication. D'après les résultats de l'enquête, tous les pays étudiés ont une structure de communication similaire, composée de la collecte d'informations provenant de différents types de sources, de la gestion et du traitement des informations dans le centre de contrôle de gestion, et de la diffusion et de l'annonce des informations par le VMS ou les médias publics. La structure générale de la communication est présentée à la figure 4.2.2.2.

Certains pays ont souligné que le rôle vital du centre de gestion des catastrophes n'est pas seulement la gestion des opérations routières mais aussi la gestion de la communication. L'un des principaux rôles de la gestion de la communication est de coordonner le partage des informations sur les catastrophes et les situations d'urgence entre les organisations routières, les organisations connexes et les usagers de la route par le biais de la communication interne et externe. Cette fonction est très importante mais seuls des plans de communication génériques ont été développés dans chaque pays. Il existe peu d'exemples de plans de communication détaillés préétablis pour les catastrophes. La figure 4.2.2.3 montre un schéma typique de communication interne entre un centre de communication central et ses antennes dans les organisations routières. La figure 4.2.2.4 montre un diagramme de communication externe allant de la collecte des informations sur la catastrophe à la diffusion de ces informations au public.

La figure 4.2.2.5, élaborée dans le cadre de l'étude sur la gestion des catastrophes du cycle précédent de PIARC 1, indique l'importance de la coopération au sein des organisations liées à la route. Cette figure montre également l'importance de la communication entre les organisations liées à la route et celles qui ne le sont pas. Ce diagramme peut également être appliqué à la communication :

1. Communication au niveau fédéral, étatique et municipal
2. Coordination au niveau ministériel
3. Coordination avec les autorités compétentes
4. Coordination avec les spécialistes techniques et les autorités politiques.

D'après les résultats de l'enquête, on constate que l'amélioration de la communication interne entraîne une amélioration de la gestion des catastrophes. Pour assurer une communication efficace, des pratiques de communication quotidiennes sont nécessaires. La coordination avec les spécialistes techniques et les autorités politiques fait également partie de la communication interne qui est nécessaire à la prise de décision. Afin de renforcer cette prise de décision, la clarification de l'autorité et des responsabilités est essentielle.

La figure 4.2.2.6 montre le statut général des rapports de situation. La moitié des pays étudiés disposent d'un formulaire standard (SitRep) pour rapporter la situation d'incident/catastrophe. Les autres pays ont rapporté l'incident/la catastrophe dans un format libre. Que les rapports de situation standard (SitRep) soient préparés ou non, la plupart des pays ont développé une base de données ou un système de rapport pour une meilleure réponse aux catastrophes. Les SitRep sont très efficaces pour standardiser les informations et sont faciles à utiliser, mais peuvent ne pas être aussi efficaces pour des incidents irréguliers tels que des modes multiples d'incidents/désastres. Cependant, ils constituent un moyen efficace de systématiser les informations et un plan de secours en cas de perte des systèmes de communication. Quant au système de rapport en format libre, il est puissant pour rapporter tout type d'incident et de catastrophe, mais la qualité du rapport dépend de la compétence du rapporteur.

La figure 4.2.2.7 montre la différence entre le traitement des informations publiques et celui des informations techniques. Elles ont chacune une fonction particulière, c'est pourquoi les informations publiques et les informations techniques sont traitées différemment en général. Cependant, certains pays ont essayé de lier les deux types d'information afin de montrer le contexte technique au public.

La figure 4.2.2.8 montre le flux général des informations techniques. La collecte des informations sur les catastrophes est la même que pour les informations publiques. La différence est que les informations techniques du site sont traitées par une équipe d'ingénierie spéciale. Après l'analyse technique de la catastrophe, une réponse appropriée est transmise au centre de gestion. L'analyse et la synthèse des informations publiques et techniques au centre de gestion sont nécessaires avant qu'elles ne soient rendues publiques, afin de répondre efficacement et d'éviter une catastrophe secondaire.

De manière générale, comme le montre la figure 4.2.2.9, l'information publique est très importante pour la gestion de la réponse, alors que l'information technique est très importante pour la gestion de la récupération. C'est l'une des raisons pour lesquelles les informations publiques et les informations techniques sont traitées séparément. Cette idée est efficace dans la gestion d'une catastrophe monomodale. Dans le cas d'une catastrophe à modes multiples, comme les catastrophes multiples simultanées ou consécutives, les informations techniques sont également très importantes pour la gestion de la réponse, comme les tremblements de terre et les tsunamis, les glissements de terrain et les barrages de débris, ainsi que les fortes pluies et les inondations. Par conséquent, il faut envisager de relier les informations publiques et techniques dans la gestion des catastrophes.

La figure 4.2.2.10 montre l'état de préparation actuel des outils de communication là où la communication est restreinte. Dans les pays de l'enquête, il n'y a pas d'outils alternatifs à l'exception des outils présentés dans la figure 4.2.2.9. Les réponses à l'enquête concernant les outils utilisés lorsqu'aucune ligne de communication n'est disponible sont variées. Cela indique qu'il faut envisager de se préparer à la perte des lignes de communication.

La figure 4.2.2.11 présente un résumé de la récupération des communications lors du séisme et du tsunami de 2011 dans l'est du Japon. Les outils de communication se sont rétablis progressivement, passant d'outils élémentaires à des outils complexes. Les pays doivent se préparer à communiquer dans cet environnement.

Résumé de l'enquête internationale

Collecte d'informations (réseau social, ITV, etc.)

La structure de communication en cas de catastrophe est un élément clé de la gestion de l'information. Le développement d'une structure de communication est recommandé de toute urgence dans de nombreuses organisations routières.

Les médias sociaux et les technologies de communication permettent un échange efficace d'informations. Mais cela peut devenir risqué lorsque les informations proviennent de plusieurs sources et que chacune d'entre elles a des intérêts et des objectifs différents.

La fiabilité de l'information est nécessaire pour informer et ne pas désinformer, surtout lorsque la population est confrontée à une catastrophe majeure.

Les informations des utilisateurs sont très rapides mais moins fiables que celles des agences routières, en raison de la nécessité de les valider au préalable. Les informations techniques préliminaires sont utiles pour établir des cadres préliminaires pour les ressources et le budget.

L'importance de la sauvegarde pour les scénarios de communication complexes doit être prise en considération. Bien que les méthodes de collecte d'informations reposant sur la technologie soient importantes, il est pratique de disposer d'une méthode pour les cas où il y a un manque de connexion.

Le partage des médias nécessite des règles de comportement, car un texte excessif ou des images truquées ajoutent de l'inefficacité au processus.

Dans un scénario de communication totale, l'internet et les médias sociaux sont largement acceptés comme des moyens fiables et efficaces de transférer des données. Cependant, les anciennes technologies sont fiables lorsqu'une restriction de communication apparaît.

Partage de l'information (médias de masse, médias web, réseau social)

Les médias sociaux et les nouvelles technologies modifient la communication et la façon dont les informations sont partagées.

Les données sont transmises dans le monde entier très rapidement et à de nombreuses personnes de manière instantanée. Mais en cas de catastrophe, les systèmes ou la technologie peuvent être affectés. C'est pourquoi il est important d'établir comment transmettre l'information dans plusieurs situations.

Les questions de l'enquête visaient à comprendre quels systèmes sont utilisés comme sauvegardes dans des situations extrêmes.

Information des usagers de la route et informations techniques

Les informations destinées aux usagers et les informations techniques sont différentes en raison de leurs objectifs différents. Ce dont les usagers ont besoin, c'est d'informations sur la connectivité et les conditions de circulation (état opérationnel moyen et connectivité), mais les agences routières ont besoin d'informations sur l'état des infrastructures et les dommages subis pour mettre en place des équipes d'intervention en cas de catastrophe.

Les informations techniques sur les dommages aux infrastructures sont plus détaillées et plus lentes à obtenir. Les dommages doivent être identifiés sur place ou par le biais de la technologie de surveillance, et nécessitent également un vocabulaire technique qui n'est pas toujours compréhensible pour les usagers de la route.

Il faut en tenir compte lorsque vous définissez les modalités de partage de l'information dans les scénarios à modes multiples. En effet, les informations techniques doivent être déposées dans une base de données afin de les traiter et d'obtenir des données pertinentes pour la planification, mais les informations sur les utilisateurs ne sont pas nécessairement utiles en tant que données historiques tant que les utilisateurs sont informés.

Les informations techniques doivent être normalisées et ne pas reposer sur un logiciel ou une base de données particulière, ce qui peut contribuer à des malentendus et à de mauvaises prises de décision. Cela nécessitera une certaine formation et une coordination entre les agences et les organisations routières.

Conclusions et recommandations

La gestion de l'information devient un élément clé de la gestion des catastrophes avec les progrès de la technologie de communication Internet. Actuellement, de grands et importants progrès peuvent être observés dans la gestion de l'information sur les catastrophes. Les conclusions et les recommandations sont résumées ci-dessous :

Gestion de l'information sur les catastrophes en général

• La gestion de l'information est l'élément principal et fondamental de la gestion des urgences. Le développement d'un système fiable de collecte et de partage des informations est la première étape de la gestion des catastrophes.
• Dans le cadre de l'approche de gestion des catastrophes d'une organisation, élaborer une stratégie et un plan d'action spécifiques de gestion de l'information sur les catastrophes.
• Dans le cadre de la stratégie de gestion des informations sur les catastrophes, définissez la manière dont vous vous engagez auprès des parties prenantes internes et externes et comprenez leurs besoins et attentes en matière d'information.
• De nombreux pays ont réalisé l'importance du centre de gestion de l'information et ont eu de nombreuses expériences de gestion efficace et réussie des situations de catastrophe en développant un tel centre. Développer un centre de gestion de l'information pour atténuer l'effet de la catastrophe.
• Développez des procédures de communication spécifiques plutôt qu'une structure et testez-les pour vous assurer que la procédure fonctionne bien dans les situations d'urgence.
• Une approche proactive de la gestion de l'information suscitera une réaction positive des usagers de la route.

La gestion de l'information sur les catastrophes en détail

• Développer un système d'information sur les urgences qui intègre les dommages, les coûts associés, les modalités de travail pour faire face à l'urgence et suivre les progrès de la récupération.
• Des outils de communication d'informations très avancés sont disponibles aujourd'hui. Développez un système de gestion de l'information en utilisant les outils de communication traditionnels ainsi que des outils de communication de l'information très avancés.
• Comprendre quelles sont les informations dont les gens ont besoin pendant les phases d'une catastrophe et que celles-ci peuvent être différentes de celles que les agences routières diffusent, ce qui peut conduire à des comportements de réponse involontaires pendant et après une catastrophe. Cela devrait faire partie des tests de gestion des catastrophes d'une organisation.
• Analysez les informations sur les catastrophes précédentes, élaborez des scénarios de communication et révisez-les en permanence, notamment pour les urgences monomodes et multimodes.
• Contrôler l'état de la circulation et de la connectivité des routes, ainsi que les informations fournies par les usagers et d'autres autorités ou organisations, et diffuser ces informations par l'intermédiaire des médias conformément aux protocoles convenus.
• Utilisez tous les médias disponibles pour maintenir la communication et la coordination.
• La visibilité de la réparation des routes est essentielle pour la communauté en termes de gestion de l'information.
• Développer un système de gestion de l'information sur une plateforme de type "business-as-usual" qui permet l'intégration entre les agences gouvernementales pour la réponse aux catastrophes.

Nouveaux outils pour la gestion des informations sur les catastrophes

• Établir des alliances avec les médias.
• Les SRS sont un outil puissant de diffusion de l'information, mais aussi un outil potentiel de collecte d'informations sur les catastrophes en cas d'urgence. Des recherches supplémentaires sont nécessaires sur les systèmes avancés de gestion de l'information sur les catastrophes en utilisant les avantages des outils SNS potentiels. L'avantage dont Caltrans a fait l'expérience en utilisant la technologie SNS est la rapidité, la fréquence et la simplicité avec lesquelles les informations peuvent être transmises au public.
• Les administrateurs des routes ont la responsabilité de gérer les fausses nouvelles et de diffuser des informations exactes sur tout type de média, en particulier sur les SRS.

Gestion des catastrophes en général

• Un plan de continuité des activités (PCA) est un plan d'action formulé de manière à ce que les opérations puissent se poursuivre et que les activités complètes puissent être rapidement rétablies en cas de catastrophe. Un PCA est important pour assurer la stabilité de l'économie régionale et la préservation de la vie.

La gestion des attentes du public et des utilisateurs est importante pour essayer d'être clair sur ce que le public et les utilisateurs attendent de la Direction des Routes et pour faire comprendre ce qu'ils obtiendront. L'objectif est donc de maintenir les niveaux de frustration des utilisateurs à un niveau bas en étant réaliste avec les attentes et en leur faisant comprendre l'esprit du projet.